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Daniel López: “Nuestro ranking de satisfacción en el Zenith está por encima de 9/10 puntos”

El director de hotel del crucero de Pullmantur asegura que “en el todo incluido, la nuestra es la primera compañía que ha llevado a la práctica este sistema en todo el mundo”

Daniel López

Es un profesional méxicano afincado en Colombia. Su imagen destila respeto, pero también confianza y seguridad. Daniel López, un ingeniero matalúrgico que dejó un buen día este ejercicio e ingresó en el mundo de los cruceros en 1989, está al frente del departamento más numeroso del crucero Zenith de Pullmantur, con unos 400 miembros a su cargo, de los más de 600 de los que consta este buque turístico que navega a lo largo del año por diferentes mares del mundo. Es su director de hotel, que tiene a su mando a camareros, ayudantes de camareros, cocineros, personal de cabinas…Es un profesional de pies a cabeza, una garantía de profesionalidad para los viajeros de Pullmantur por Egipto y Tierra Santa.

Pregunta,- ¿Cuál es su currículo profesional en el mundo de los cruceros?
Respuesta,- Empecé en 1989. Llevo 22 años trabajando en barcos. Mí carrera en tierra ha sido distinta a la hotelería. Estudié ingeniería metalúrgica. Un hermano que estaba en hostelería me invitó a trabajar en los barcos…y me gustó. De esta manera empezó mi carrera, desde las posiciones más bajas hasta donde estoy en estos momentos.

P,- ¿Cuánto tiempo lleva en Pullmantur?
R,- Siete años.

P,- ¿Cómo es la vida de la tripulación a bordo del Zenith?
R,- Es una recompensa grata estar trabajando para el que le gusta la hotelería. El servicio a los pasajeros es un ambiente agradable. En Pullmantur como tal desde que he estado con esta, la tripulación está muy unida. Tenemos que reflejar nosotros a los pasajeros. Llamamos nuestra casa fuera de casa, lejos de casa, estar trabajando en un barco durante dos, cuatro, seis meses... Por esto es importante que reine la armonía.

P,- Cuando llegan las horas bajas -como en cualquier momento de la vida-, ¿cómo se plantea el tema con el personal?
R,- Básicamente, a pesar de estar dentro de un barco, tenemos muchas posibilidades de ver a nuestros familiares. Podemos traer familiares a bordo por determinado tiempo de semanas. Estamos siempre en contacto con estos a través de un teléfono que disponemos a bordo, también a través de Internet. Dentro del crucero hay muchas posibilidades para la tripulación, para mantener, precisamente, el feeling…hay muchas posibilidades. También tenemos fiestas para estos componentes, tenemos un bar para la tripulación, actividades, excursiones. Hay muchísimas cosas para esta.

P,- ¿Cómo se estructura la división hotel?
R,- Existe el jefe de división, que en este caso soy yo, que soy el director de hotel. Después contamos con departamentos; el de Administración, que tengo a la jefa de éste a mi cargo que se encarga de todo lo que es el contacto con los agentes portuarios, la gestión de la liberación del barco en los puertos, la lista de pasajeros, de tripulantes. De todo este tema se hace cargo la responsable de Administración. Uno de los departamentos más grandes es el de alimentación y bebidas. Yo tengo un gerente en esta sección. Hay otros que completan el servicio a bordo.

P,- Para que el cliente cuente con un buen servicio, ¿de qué manera se debe comportar su equipo?
R,- De la más profesional. Como nosotros vivimos aquí, es muy difícil no controlar el enfoque para el pasajero. Estamos hablando que tengo a mí cargo nacionalidades de todos los países que hay representados a bordo. En total hay unas personas, de las cuáles yo tengo unas 400, de 37 nacionalidades distintas. Siempre es muy importante el como hacer que lleguen a cada persona, teniendo en cuenta que son de distintas culturas, de distintas maneras de pensar.

P,- Nos metemos por un momento, imaginariamente, en la cocina. ¿El estilo de cocinar obedece al propio del chef?
R,- Para los pasajeros todos los menús están diseñados por las oficinas en Madrid de Pullmantur. Tenemos menús estándar para cada mercado donde están nuestros circuitos. En este crucero de Egipto y Tierra Santa tenemos mucha comida española. También, comida griega. Cuando estamos en México, esta es mexicana.

P,- Deben comprar las materias primas sobre la marcha en diferentes mercados internacionales, ya que la capacidad de las bodegas es limitada.
R,-. Tenemos la gran ventaja de que este barco está equipado para almacenar mercancías entre 7 y 15 días. Las bodegas son bastante amplias. Tanto los productos congelados como los productos secos los podemos almacenar hasta 15 días. Cada semana, no obstante, nos abastecemos de verduras y frutas frescas.

P,- En las encuestas de satisfacción, ¿qué lugar ocupa en el ranking la hotelería de Zenith?
R,- Tenemos ahora un promedio de un 8,40/8,60. Por las rutas que hacemos, la gente se enfoca mucho por las excursiones. El pasajero que viene a hacer esta ruta lo hace principalmente por las excursiones. Entonces siempre va haber algún problemilla en las excursiones…que no me gustó el guía, que no habla muy bien el español. El pasajero, tenemos la impresión, que se enfoca mucho en hacer comentarios con respecto a las excursiones. Son cosas que no se pueden controlar tanto. En lo que respecta a servicio en general, de camareros, de restaurante, nuestro ranking está por encima de los nueve puntos sobre diez.

P,- Déjeme que curiosee un poco en cifras que manejan aquí, no de dinero ni de presupuesto, sino en cantidades de alimentos que se consumen por semana.
R,- Números exactos no lo dispongo en este momento. Pero, por ejemplo, en frutas y vegetales, ya hablamos de toneladas, no de kilos. Podemos hacerlo de unas 800 toneladas quincenales entre vegetales, frutas, carnes y pescados.

P,- Pullmantur ha sido criticada por la competencia por el hecho de ofrecer “todo incluido” a bordo. Ahora, una de ellas ya ha empezado a emular esta política comercial. ¿Qué piensa al respecto?
R,- El “todo incluido” es la primera compañía que ha llevado a la práctica este sistema en todo el mundo. Si lo comparamos a un “todo incluido” con uno de los mejores resort en la República Dominicana o inclusive en México, lo que sirven en estos y lo que servimos nosotros, nuestros productos, hay sustancial diferencia. En estos resort se encuentran desayuno-bufete; comida-bufete. Uno o dos platos a la carta y lo demás es bufete. No digamos en la calidad de las bebidas, que la diferencia también es muy grande. Nosotros ofrecemos marcas conocidas.

P,- Siempre hay un servicio a la carta en Zenith.
R,- Efectivamente, en el desayuno el crucerista tiene un bufete, pero también un servicio a la carta. La comida es un bufete, pero también a la carta. La cena, totalmente a la carta. Cosa que en los mejores resort no lo van a encontrar.

P,- Si tuviera que cambiar algo para ofrecer un mejor servicio –si cabe-, ¿qué cambiaría?
R,- No pienso en estos momentos en cambiar nada. El mercado que tenemos y nuestro enfoque que le damos al mercado hispano-hablante es excelente.

Pullmantur
www.pullmantur.es

Enric Ribera Gabandé
Foto: Pilar Rius




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